De IT-helpdesk wordt in de meeste IT-organisaties vaak gezien als de ‘kerker’-afdeling: een plek waar degenen die niet kunnen uitblinken in iets betekenisvollers in IT blijven hangen, of degenen die net beginnen in IT hun waarde moeten bewijzen voordat ze hun ‘echte’ IT-carrière beginnen. De helpdesk kan ook een soort IT-‘vagevuur’ zijn waar je moeilijk aan kunt ontsnappen zonder connecties binnen IT die je kunnen helpen over te stappen naar een functie die belangrijker wordt geacht voor de organisatie.
IT-attitudes zouden niet zo moeten zijn. De IT-helpdesk is niet alleen een geweldige plek om een lonende carrière in IT te beginnen, maar het is ook het primaire dagelijkse ‘contactpunt‘ tussen IT en eindgebruikers – en dus een onschatbare en misschien wel de enige betrouwbare manier voor IT om het zakelijke succes van de applicaties en systemen die het implementeert te meten.
Hier is een blik op strategische intelligentie die CIO’s (en de rest van IT) kunnen leren van hun helpdesks en hoe CIO’s de helpdesk kunnen gebruiken voor meer bedrijfswaarde – als ze de helpdesk in de eerste plaats maar als strategisch zouden beschouwen.
Zoek in de helpdesk naar pijnpunten in het bedrijfsleven:
Van CIO’s wordt verwacht dat ze zakelijk en technologisch onderlegd zijn. IT-medewerkers worden ook omzeild door gebruikers die zo gefrustreerd zijn geraakt door IT dat ze hun eigen burger-IT ontwikkelen.
Maak kennis met de helpdesk, want er is niemand beter dan helpdeskpersoneel als het gaat om het weten waar de pijnpunten in het bedrijfsleven liggen. De helpdesk ontvangt dagelijks klachten. Helaas worden deze klachten, zodra ze zijn geregistreerd en hopelijk zijn opgelost, vaak gewoon weggeborgen en vergeet iedereen ze.
Neem de input van de helpdesk mee in toekomstig applicatieontwerp
Senior helpdesk medewerkers moeten een plek krijgen aan de strategische tafel wanneer nieuwe IT-applicaties worden voorgesteld. Helpdesk medewerkers hebben veel kennis van wat gebruikers wel en niet leuk vinden. Ze kunnen inzicht bieden in effectief applicatieontwerp. Dit kan de ontwikkeling van te complexe gebruikersinterfaces die gebruikers belastend vinden of applicatieworkflows die niet passen bij de operationele stroom van het bedrijf, voorkomen.
Initieer IT-cultuurverandering aan de frontlinie
CIO’s wordt gevraagd om IT meer servicegericht te maken, maar het bewerkstelligen van een cultuurverandering is niet altijd eenvoudig bij personeel dat zich meer op zijn gemak voelt bij het ontwikkelen van code of het oplossen van systeemproblemen dan bij het werken met eindgebruikers. CIO’s kunnen een verschuiving naar service bevorderen door de status van de helpdesk te verhogen met een promotieladder voor degenen die van de helpdesk hun carrière willen maken. Het kan ook nuttig zijn om ontwikkelaars en bedrijfsanalisten te laten rouleren door een helpdesk-“shift” van zes weken, zodat ze hun vermogen om zich in te leven in gebruikers kunnen verbeteren en kunnen profiteren van frontlinie-ervaring met het bedrijf over waar de belangrijkste pijnpunten van het bedrijf en het systeem liggen.
Behandel de helpdesk als broedplaats voor talent
Bijna elk bedrijf heeft openstaande vacatures voor IT-posities omdat het tekort aan IT-talent blijft bestaan. Daarom hebben CIO’s nieuwe manieren moeten bedenken om talent te ‘laten groeien’, zoals het inhuren van onervaren en onervaren personen van buitenaf.
Hoge scholen en universiteiten leren studenten hoe ze moeten coderen en werken met IT-systemen, maar ze kunnen studenten niet de details van uw eigen IT-omgeving leren. Een geweldige plek om nieuw talent te laten inwerken, is door ze te laten beginnen bij de helpdesk. Ze verwerven een praktische kennis van gebruikers, IT-personeel en bedrijfssystemen. In combinatie met een sterk upskillingprogramma kan de IT-helpdesk worden getransformeerd tot een strategische talentenpijplijn om de behoeften van het bedrijf op de juiste manier te bedienen.
Start hier de selfservicestrategie van IT
Gebruikers willen zelf IT-service kunnen plannen en toegang hebben tot relevante informatie via een gebruiksvriendelijke onlineportal waarmee ze veel van hun eigen problemen direct kunnen oplossen. Daarom zou een effectieve selfserviceportal voor gebruikers een helpdeskinitiatief moeten zijn dat op de lijst van elke CIO staat. De helpdesk zou de strategische leider voor dit project moeten zijn, aangezien het het primaire servicepunt van IT is voor eindgebruikers.
Implementeer AI om verborgen probleemgebieden te diagnosticeren
Naarmate AI wordt ingezet, is een IT-gebied waar het nuttig kan worden gebruikt, de toepassingscongruentie. Dit is een gebied waar helpdesk medewerkers kunnen helpen.
Wat AI kan doen, is bedrijfsregels gebruiken die zijn gedefinieerd door IT, en voornamelijk door de helpdesk, die een leidende rol zou moeten spelen. De missie zou zijn om incongruente gebieden van systemen te identificeren die vaak worden getroffen door storingen en fouten. AI kan vervolgens worden gebruikt om andere downstream-systemen en -functies te identificeren die kwetsbaar zijn voor het probleem. Strategisch gezien is het einddoel om uitgebreide IT-oplossingen te ontwikkelen die verstrekkend zijn in de verbeteringen die ze aan alle systemen leveren. Dit kan de frustratie van gebruikers verminderen, IT-onderhoudsachterstanden verminderen en de systeemprestaties verbeteren.
